Zvládáte proces vrácení zboží? I tady je logistika konkurenční výhodou

Úspěch vašeho podnikání závisí nejen na kvalitě nabízených produktů, ale i na spokojenosti zákazníků s celkovým nákupním procesem. Důležitou oblastí, která může zásadně ovlivnit rozhodnutí zákazníků nakoupit právě u vás, je proces vrácení zboží.

Jasná a spravedlivá politika vrácení zboží vytváří a posiluje důvěru zákazníků v e-shop. Pokud zákazníci vědí, že mohou zboží snadno vrátit, jsou daleko ochotnější nakoupit. Online zákazníci navíc mají jednu velkou nevýhodu: nemají šanci si zboží předem vyzkoušet nebo prohlédnout, proto jim připravte co nejvstřícnější podmínky pro nákup. V případě, že vrácení zboží proběhne jednoduše, zvýší se pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí opakovaně.

Obchody s férovou politikou vrácení zboží se mezi lidmi těší dobré pověsti. A tu není radno podceňovat. Už dávno neplatí, že špatná reklama je taky reklama. Recenze od zákazníků mají velkou váhu. Většina online zákazníků totiž čte recenze od jiných uživatelů. Dobře zvládnuté vratky jsou konkurenční výhodou, díky které vyděláte víc. Jestli ji získáte, záleží na vaší firemní politice, komunikaci a také rychlosti, s jakou proces vratky vyřídíte. A právě v tomto případě hraje logistika a výběr dopravce obrovskou roli. Expresní přeprava vám v tu chvíli poskytne výhodu oproti jiným e-shopům. 

Jak co nejlépe zvládnout poslání balíku zpět? 

Poskytněte na webu veškeré informace o vrácení zboží 

Zákazníci musejí vědět, že výměnu zboží nebo reklamaci řešíte, a na několik kliků by měli zjistit, jak. Jen zmínka v sekci FAQ nestačí. Na problematiku vrácení produktu by měla být na webu e-shopu samostatná stránka, kde se zákazník dozví informace o celém postupu. 

Tip! Přidejte do balení zboží jasné instrukce k jeho případnému vrácení, včetně přehledu všech potřebných kroků, abyste minimalizovali nedorozumění. Většina obchodů stále posílá zásilku bez tohoto dokumentu.

Automatizace znamená rychlejší odbavení

Umožněte zákazníkovi například generování vratkových štítků přímo z účtu, což usnadní celý proces vrácení zboží. Zákazníci nechtějí hledat v e-mailu kód, který ještě navíc budou muset vytisknout, aby mohli zboží poslat zpátky. S automatizací kroků souvisí i kratší doba zpracování. Obecně platí, že čím rychleji vratku vyřešíte, tím vyšší bude spokojenost na straně zákazníka. Proces vrácení zboží co nejvíc usnadněte. Nabídněte zpětnou dopravu zdarma. Podle Velkytestlogistiky.cz tuto možnost zákazníkům poskytlo jen 23 % testovaných e-shopů v Česku. 

Nezapomínejte na zpětnou vazbu

Po skončení procesu vrácení zboží požádejte zákazníky o zpětnou vazbu. Sebraná data nezapomeňte analyzovat. Do budoucna vám přijatá opatření plynoucí z analýzy pomohou počet vratek snížit. 

Umožněte zákazníkům sledovat stav balíčku

Zákazníci chtějí mít nad stavem zásilky přehled. To jim dodá pocit jistoty a kontroly nad procesem. Ideálně by měli obdržet informaci o tom, že je balík zpátky v e-shopu a vratka se vyřizuje. Doručení zásilek do 24 hodin nebo doručení zásilky do druhého dne je v tu chvíli velkou výhodou. V určité lhůtě by pak měl zákazník obdržet zprávu o výsledku řízení.