Case study: Řešení pro Bageterii Boulevard
Bageterie Boulevard je jedním z největších českých fast-foodových řetězců, aktuálně provozuje 55 restaurací v České republice, na Slovensku, v Německu a v Arabských Emirátech. Současně s klasickým fast-foodovým modelem obsluhy, kdy je objednané jídlo během několika minut připraveno k vyzvednutí a konzumaci nebo k odnosu, provozuje také službu expresního doručení na adresu. Ta se u zákazníků těší čím dál větší oblibě, zároveň však staví před provozovatele nové výzvy. Jídlo se musí dostat z restaurace na stůl spotřebitele co nejrychleji, protože každá minuta zpoždění znamená snížení kvality produktu a v přímé návaznosti na to i spokojenosti zákazníka.
Problémy s last-mile delivery
Bageterie provozuje rozvoz jako službu navíc ke standardnímu restauračnímu modelu, nedrží si proto vlastní flotilu vozidel. Aby nemusela řešit složitou logistiku expresních přeprav, využívá k rozvozu služby třetích stran, které bohužel často nedokážou naplnit očekávání kladená na rychlost a kvalitu doručení. Opakovaně se objevovaly problémy s neprofesionálním chováním kurýrů, kteří byli neochotní a nepříjemní na zákazníky. Dalším častým problémem byla i velká zpoždění (až 30 minut), která rapidně snižují kvalitu dodávaného produktu: jídlo je studené, ingredience ztrácí čerstvost a zákazník chuť objednat si v restauraci podruhé.
Chyby v poslední míli jsou v rámci e-commerce obrovský problém. Z dat našich průzkumů vyplývá, že kvalita doručení přímo ovlivňuje zákaznickou spokojenost s obchodem. V číslech to znamená, že 90 % zákazníků si vybírá e-shop podle rychlosti doručení, 71 % zákazníků se při výběru e-shopu řídí svojí předchozí zkušeností s doručením. Pro 70 % zákazníků je důležité, aby zásilka přijela opravdu včas a aby ji mohli po cestě sledovat prostřednictvím trekování. Retence zákazníků je pro každé podnikání naprosto zásadní, proto Bageterie rozhodla situaci řešit.
DoDo řešení na míru
DoDo je známo jako specialista na last-mile a expresní doručení, proto se Bageterie Boulevard obrátila právě na nás. Vytvořili jsme plán, jehož cílem bylo zkvalitnit službu doručení a získat tak spokojené zákazníky i potenciál pro více objednávek. Stanovili jsme si krátkodobé cíle a spustili tříměsíční pilotní spolupráci se třemi restauracemi řetězce v České republice – Černý Most, Letňany, Vestec.
- Řešení zpoždění: Každé restauraci jsme dali k dispozici dedikované kurýry a auta z naší zelené flotily, zároveň mají v době největší špičky možnost sáhnout i do sdíleného poolu vozidel. Efektivitu slotového managementu zajišťuje naše vlastní logistická platforma GAIA, která optimalizuje trasy a hledá nejlepší možná řešení každé situace. Samozřejmě poskytujeme i možnost real-time sledování objednávky, aby měli zákazníci 100% přehled.
- Řešení problémů s kurýry: Pro rozvoz jsme Bageterii poskytli kvalifikované a kompetentní kurýry, kteří si uvědomují, že jejich chování k zákazníkům má zásadní vliv na pocit z nákupu a na samotnou retenci. Naši kurýři jsou důkladně proškoleni ve všech oblastech své práce a jejich hodnocení se skládá z několika složek. Pomocí GPS v každém autě sledujeme nejen včasný příjezd na adresu, ale také styl řízení a dodržování rychlosti a bezpečnosti na silnicích. Slušné a profesionální vystupování je naprostý základ. DoDo kurýr doručí objednávku až ke dveřím bytu, pozdraví, usměje se, popřeje dobrou chuť. Dojem z doručení je pak mnohem lepší a ochota zákazníka objednat si znovu výrazně větší.
Výsledky v číslech
Spokojenost zákazníků můžeme sice odhadnout z recenzí nebo komentářů, přesné informace o reálné situaci však lze získat jedině z tvrdých dat. Po tříměsíčním zkušebním provozu jsme analyzovali čísla a zjistili jsme, že:
- Počet transakcí se zvýšil o 100 %. Platí zde přímá úměra – čím víc perfektně dodaných objednávek tvoří zkušenost zákazníka, tím větší je jeho loajalita a ochota objednat si znovu. Spokojení zákazníci nemají důvod přecházet ke konkurenci.
- Průměrná hodnota objednávky (AOV) stoupla také o 100 %. Získat si důvěru zákazníka není snadné, ale když už ji obchodník má, pozná to právě na množství utracených peněz.
- Míra zpoždění se snížila o 26 %. V rámci pražského a téměř-pražského provozu to považujeme za velmi dobrý výsledek.
Bageterie Boulevard je s tímto číselným vývojem i aplikovanými změnami spokojena a momentálně pracujeme na implementaci DoDo řešení také do ostatních restaurací řetězce v ČR.
Komu dalšímu pomůžeme?
Máte i vy problémy s poslední mílí? Napište nám o tom. Společně najdeme řešení, které vaše současná slabá místa eliminuje a poskytne vaší službě užitečné přidané hodnoty.
